Klachtenreglement Taalschool ABC

Determined by the management of Taalschool ABC B.V. B.V. on 12-04-2020 Effective: 14-04-2020

Artikel 1 Begripsbepaling

In dit reglement wordt verstaan onder:
a. De organisatie Taalschool ABC B.V., verstrekker van taaltrajecten.
b. Klacht Een schriftelijke melding van onvrede van een klant over de dienstverlening, personeel of een andere aangelegenheid van Taalschool ABC B.V. Deze melding dient te voldoen aan de volgende criteria: naam klager/ naam aangeklaagde/ omschrijving van de klacht/ adresgegevens/ datering.
c. Cliënt: een natuurlijk persoon die is ingeschreven voor een cursus bij Taalschool ABC B.V. B.V. en de cursusovereenkomst heeft getekend;
d. Klager De indiener van een klacht.
e. Aangeklaagde Een persoon tegen wie de klacht gericht is.
f. Klachtencommissie
g. De commissie die de klacht onderzoekt en een advies uitbrengt aan de organisatie. Taalschool ABC B.V. beschikt over een onafhankelijke klachtencommissie. Deze bestaat uit 3 leden, die worden benoemd, geschorst en ontslagen door Taalschool ABC B.V. op voorstel van de directie: Anil Sewraj – voorzitter
h. Mw. Maryam Salah – secretaris Omar Mustafa –lid

Artikel 2 Doelstelling van het klachtenreglement

Doelstellingen van het klachtenreglement zijn:
a. Klachten op een effectieve manier registreren en afhandelen;
b. Het onderzoeken van de oorzaken van de klacht om vervolgens preventieve maatregelen te treffen;
c. Het recht doen aan de klager;
d. Het behoud en verbetering van bestaande klantenrelaties;
e. Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening.

Artikel 3 Uitgangspunten bij de klachtbehandeling

De klachtbehandeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
a. De klager dient de klacht schriftelijk in.
b. De klacht wordt uiterlijk binnen zes weken afgehandeld.
c. De klachtencommissie behandelt de klacht in onpartijdigheid.
d. De klachtencommissie doet een uitspraak over de klacht en geeft advies aan de aangeklaagde en/ of aan de organisatie over de te nemen maatregelen.
e. Persoonlijke gegevens van de klager worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld.

Artikel 4 Taken van de klachtencommissie

De klachtencommissie heeft de volgende taken:
a. Het op verzoek verstrekken van informatie over de klachtenregeling.
b. Het helpen van de klager om een geschikte oplossing te vinden.
c. Het adviseren en of bemiddelen bij het tot een oplossing brengen van de klacht.
d. Het doen van een uitspraak over een officieel ingediende klacht.
e. Het adviseren van de aangeklaagde en/of de organisatie over de te nemen maatregelen naar aanleiding van de ingediende officiële klacht.

Artikel 5 Procedure klachtenbehandeling

1. Bij een mondelinge of schriftelijke uiting van onvrede, wordt er door de directie getracht een geschikte oplossing te bieden aan de klager. Een klager heeft de mogelijkheid om een klacht in te dienen over de dienstverlening, personeel of een, andere aangelegenheid van Taalschool ABC B.V., bijvoorbeeld over een ongepaste gedraging uitlating, of voorgenomen besluit, maar niet over algemene beleidsregels en voorschriften van Taalschool ABC B.V.
2. Indien de klacht niet is weggenomen doordat beide partijen, Taalschool ABC B.V.
en de klager, onderling niet tot een oplossing kunnen komen, dient de klager een
schriftelijke officiële klacht in bij de secretaris van de klachtencommissie.

3. De klachtencommissie informeert de aangeklaagde en/of betrokken personeelsleden over de klacht. De aangeklaagde heeft de mogelijkheid om binnen twee weken hierop te reageren.

4. De klager ontvangt binnen twee weken na indiening van de klacht een ontvangstbevestiging, waarin een korte omschrijving van de klacht en de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld zijn opgenomen.

5. Indien nodig kunnen de klager, aangeklaagde en eventuele getuigen binnen twee weken worden opgeroepen voor een hoor en wederhoor gesprek. De klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is. Indien de klacht niet gegrond is, wordt dit binnen vier weken schriftelijk meegedeeld aan de klager. Indien de klacht wel gegrond is, stuurt de klachtencommissie uiterlijk binnen zes weken een schriftelijk voorstel aan de klager. Ook beslist de klachtencommissie of er maatregelen genomen dienen te worden om herhaling van de klacht te voorkomen. Deze maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

Artikel 6 College van Arbitrage

Indien de klacht, na het doorlopen van de klachtenprocedure van Taalschool ABC B.V. B.V., niet naar tevredenheid van de klager is behandeld, kan de klacht worden doorgezet naar het College van Arbitrage van Inburgeren van Blik op Werk. Klagers kunnen zich wenden tot dit onafhankelijke college met klachten over de kwaliteit van het geleverde taal- en ONA- aanbod. Dit kunnen klachten zijn met betrekking tot de groepsgrootte, diversiteit binnen de groep, deskundigheid van de docent en inzet van aantal vrijwilligers. Deze klachten kunnen zowel door als namens cliënten worden ingediend. De klacht wordt tegen een eigen bijdrage voorgelegd aan het College van Arbitrage van Blik op Werk. Meer informatie hierover kunt u vinden op de website van Blik op Werk: www.blikopwerk.nl.

Artikel 7 Klachtenregister

1. Taalschool ABC B.V. zal een klachtenregister bijhouden, waarin het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten worden gerapporteerd.
2. De klacht dient als volgt geregistreerd te worden:
a. Datum van binnenkomst van de klacht;
b. Datum van ontvangstbevestiging;
c. De behandelaar van de klacht;
d. De uitkomst van de afhandeling;
e. Datum waarop de klacht is afgehandeld.

Artikel 8 Rapportage en evaluatie

1. Zodra de klacht is afgehandeld, vermeldt de klachtencommissie dit op het klachtenformulier.
2. De klachtencommissie onderzoekt elk jaar of de genomen maatregelingen hebben geleid tot verbetering en tevredenheid en rapporteert dit aan de directie van Taalschool ABC B.V.
3. De directie van Taalschool ABC B.V. registreert het aantal en de aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten en evalueert deze jaarlijks.

Artikel 9 Geheimhoudingsplicht

De klachtencommissie neemt zorgvuldigheid in acht bij de behandeling van de klacht. De leden van de klachtencommissie, de directie van Taalschool ABC B.V. B.V. en alle leden betrokken bij de klachtprocedure hebben een geheimhoudingsplicht van alle zaken die zij in die hoedanigheid vernemen.

Artikel 10 Slotbepaling

1. Eenieder kan het klachtenreglement inzien via de website van Taalschool ABC B.V. B.V.: www.taalschoolabc.nl. Zowel cliënten als personeelsleden krijgen bij het afsluiten van het contract een schriftelijk exemplaar van het lachtenreglement aangereikt.
2. In alle gevallen, waarin dit reglement niet voorziet, beslist de klachtencommissie.
3. De kosten voor de klachtencommissie zijn voor rekening van Taalschool ABC B.V.
4. Partijen dragen de eigen kosten voor rechtsbijstand.
ArabicDutchEnglish